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如何做好呼叫中心運營的“自我體檢”

  • 2018-01-05
  • 易沃科技

呼叫中心的運營實體工作包括流程設計執行、人員的管理、績效的實現等方麵♤要實現最終的績效關鍵還是要做好檢查工作⊙檢查流程設計是否合理、是否嚴格按流程執行㊣檢查人員管理工作是否按相關標準執行㊣檢查績效是否做好相關的控製⊙

本次提及的“自我體檢”主要針對呼叫中心運營層麵的運營實體♤以實體為案例說明♤更讓大家明白易懂⊙如果單一談呼叫中心♤那則顯得範圍太大了♤畢竟實體是呼叫中心運營的基礎⊙

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1、  各流程執行負責人對流程的掌握與了解⊙

流程執行負責人是呼叫中心流程執行的主要載體♤無論是新上崗的管理人員還是資曆較深的管理人員♤對自己負責的流程必須深入地閱讀與認知♤並需要熟悉流程中的各種名詞定義♤掌握流程控製的關鍵點或重要評價指標⊙
  筆者最近訪談了一個擔任1年多的現場主管♤詢問到他所負責的流程♤但交談後發現了很大的問題♤詢問了10個問題♤能準確回答流程問題的隻有50%♤這實在令人失望♤但這也說明呼叫中心的“自我體檢”有多重要⊙

   2、找出流程的關鍵控製點♤並使用數據證明⊙

每個流程都相關的控製點♤它是確保流程執行的關鍵所在⊙為檢查相關流程是否有效執行♤找到相關控製點時♤必須提供數據或記錄文檔證明⊙具兩個例子說明吧
    (1)排班流程
   一般排班流程會提及到“排班偏差率”(定義實際排班人力/設計排班人力-1)♤這裏就需要檢查♤生成“排班偏差率”的時間點、排班偏差率的展示圖、改善計劃等♤以確認是否有按流程執行⊙
    (2)績效訪談流程
   這就需要檢查選擇員工的原則並要有數據證明㊣檢查訪談相關證據㊣訪談後的改善情況等⊙

通過以上案例♤管理者就會發現其實每個流程都有控製點、數據證明♤這是對流程檢查的關鍵點⊙
 3、觀察與流程相關的執行措施或保障計劃⊙

 要實現流程控製♤其實在現實工作中還有很多的配套操作⊙作為運營管理者♤建議羅列一個詳細的清單♤定期檢查♤逐步就會統計出各個流程的執行通過率♤數據就可以證明管理者的運營表現⊙

呼叫中心運營管理者定期對自我的運營實體進行體檢♤就會發現運營過程中的問題♤逐步改善♤提升運營業績♤這是每個運營管理者必須堅持的⊙

 

來自百度賬號黑色十月344


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